CEM是什么意思？ 有两个说法：其一，是Customer Engagement Management，即消费者参与管理；其二，是Customer Experience Management，即消费者体验管理。由于有了互动，就有了体验，因此这个词虽然跟前面那个不一样，但意思没有太大区别。实际上就是一个事情的两种表述。至于哪一个常用，见仁见智。CEM实际上是将user engagement扩展到了 customer engagement ，即不限于一个网站上的用户的engagement，而是对消费者在几乎所有的营销触点上的engagement的管理。思想没有变化，但是要囊括的消费者触点则变多了，从网站扩展到app、H5、微信、抖音、快手、花椒、头条号、天猫、淘宝等等。 实际上就是我们常说的，追踪一个人的跨域（指网站间）、跨平台（指网站和app间）、乃至于跨设备。而所谓的对customer engagement的管理（management），则是对这些触点上的用户的互动的信息进行收集（通过各种手段）、打通（把同一个人的各种信息归集到这个人上，而不是分为不同的人），以及基于这些信息，为这个人在不同场合（场景）、环境、触点、时间等情况下提供相应的营销内容与体验。相关词条：Engagement |
